Condenadas a reinventarse.

Con la aparición de la redes sociales, la forma en la que estábamos acostumbrados a comunicarnos y conectarnos cambió radicalmente. La revolución llegó de golpe y sin avisar, nadie esperaba de pronto poder transmitir tanto y a tanta gente, comunicarse sin límites y prácticamente sin costo. A nosotros los usuarios, todo esto nos resultó entretenido y a medida que adoptamos esta nueva forma de comunicarnos, nos convertimos en usuarios digitales. Nosotros ya somos digitales, pero no todas las empresas lo son todavía, la gran mayoría de ellas sigue pensando y buscando cómo relacionarse mejor con sus clientes y empleados, nuevas formas de hacer negocios a través de nuevos canales y mejorar procesos de trabajo con nuevas tecnologías. El cliente es digital, el empleado es digital y las empresas simplemente deben cambiar y adaptarse a esta realidad. A este cambio se le llama Transformación Digital.

Cambiar o morir.

Tengo poco más de una década gestionando proyecto digitales y ayudando a personas y organizaciones de todo tipo con sus iniciativas en internet. En los inicios lidiaba mucho con los detalles de forma en todos los proyectos, los clientes se preocupaban más por el cómo sería su presencia en la red y no tanto por el cómo funcionarían sus activos digitales. Ya sea por desconocimiento o por resistencia al cambio, los temas de fondo nunca progresaban como debían. Los años pasan y ahora noto que muchas organizaciones se están preocupando más por los temas de fondo, por el cómo cambiar para obtener resultados concretos. Ya se dieron cuenta que cambiar no es lanzar un sitio en la web, crear perfiles en redes sociales, desarrollar un app, invertir en pauta digital y esperar que suceda algo. El cambio empieza entendiendo que son personas las que hacen posible la transformación digital y no la tecnología por si sola. En Dotcom ayudamos a nuestros clientes a entender y visualizar el panorama digital, aterrizar ideas juntos, identificar las mejores oportunidades y acompañarlos durante todo el proceso de cambio. El camino no es corto, más de un área de la organización puede estar involucrada y esto demanda tiempo.

Retos de una transformación digital.

 

De la cultura empresarial

Solo las empresas capaces de instalar el chip digital en el ADN de la organización avanzan con éxito en el proceso de cambio. Para que la transformación digital sea exitosa es necesario un liderazgo que impulse el cambio con visión y fomente la formación en disciplinas digitales para que los empleados participen activa y proactivamente de la transformación digital de la empresa. El reto aquí está en cambiar la forma de pensar de los que lideran la organización y lograr que apoyen con convicción las diferentes fases de la transformación.

De procesos internos

Ya sean procesos administrativos, operativos, comerciales, de comunicación o de desarrollo, el foco debe estar en las personas. Alinear los objetivos estratégicos de la empresa con los empleados. De nada sirve invertir en tecnología si no se identifica y desarrolla el talento digital de los empleados que harán uso de nuevas herramientas y que tendrán nuevas tareas mucho más estratégicas. El reto aquí está en la transformación digital de las personas.

Del modelo de negocio

Repensar la manera como hacemos negocios no es fácil sobre todo si la empresa no nació digital. Para esta transformación se debe entender el negocio pero de otra forma. Hay que pensar en complementar nuestros servicios o productos con la tecnología. Hay que mirar lo que están haciendo las empresas que nacen con mentalidad digital y basan sus modelos en economías colaborativas como lo hace Uber con el transporte o AirBNB con el turismo. El reto aquí está en ser más listos que nuestros competidores, innovar y pensar en lo digital como fuente de nuevos ingresos.

De la comunicación

En un entorno de interacción la identidad no se construye solo con la presencia. Si una marca en internet no resuelve preguntas, pierde su credibilidad. La comunicación en la red obedece a nuevas reglas. No podemos interrumpir con propaganda masiva. Lo que se debe hacer es ganarnos la atención de las personas y conseguir que se acerquen a nosotros y se conecten voluntariamente. Hay que saber escucharlas, entregarles contenidos relevantes y socializar. El reto aquí está en convertir a la empresa en un medio de comunicación que produzca contenidos propios de calidad y que sepa desarrollar una comunidad.

De las ventas

Equipar a nuestra fuerza de venta por ejemplo, con una herramienta que les facilite mostrar el catálogo de productos o servicios y personalizar las ofertas al instante. Esta herramienta podría ser una tablet con una aplicación integrada al CRM que muestre información relevante del cliente y que actualice en tiempo real los nuevos datos recolectados. El reto aquí está en sincronizar ordenadamente el proceso de transformación digital de dos áreas clave; comercial y marketing.

De la atención al cliente

Los clientes piden ahora múltiples canales de atención y exigen ser atendidos las 24 horas del día los 7 día de la semana. Ya no es solamente el teléfono y el counter. Las redes sociales son ahora también puntos de contacto. Cuando hablamos de omnicanalidad hablamos también de contar con nuevos perfiles profesionales para la atención y de una cultura de empresa definida. El reto aquí está en construir adecuadamente los puentes de comunicación con el cliente sin importar el medio a través del cual se desarrolla la interacción.

De mi experiencia, estos son los retos que he podido identificar y los que alguna vez he tenido que enfrentar. Quizás existan más retos, no los he visto todavía, pero lo que sí puedo afirmar con toda seguridad es que los cambios no se dan solos y si no se cambia pronto lo que se tenga que cambiar, su empresa quedará rezagada y su competidor le sacará ventaja. La decisión es suya, no se resista y enfrente el reto de la transformación digital con nosotros. Podemos ayudarlo.